buyer journey

Buyer journey: welke fases doorlopen klanten voordat ze iets bij je kopen?

Daar heb je hem weer: de veelgehoorde buyer journey soms ook wel buyer’s journey genoemd. Misschien word je een beetje gek van dit soort termen, maar je kunt er eigenlijk ook niet omheen als je ondernemer bent. Je hebt namelijk klanten nodig die jouw product of dienst kopen. Maar, je moet dan wel je klanten leren kennen. Want als je niet weet wat de wensen en behoeften van je ideale klant zijn, hoe kun je dan de ideale oplossing bieden? En hoe zorg je ervoor dat mensen uiteindelijk bij jou terechtkomen en niet bij je concurrent? Daar kom je onder andere achter door de buyer journey van jouw ideale klant in kaart te brengen (bijvoorbeeld via een buyer journey map of buyer journey template). 

In dit blog vertellen we wat de fases van de buyer journey zijn en hoe je hier op inspeelt, zodat klanten jouw product of dienst kopen.  

 

Wat is de buyer journey?

De betekenis van buyer journey is de reis die je potentiële klant aflegt vanaf het ontstaan van een behoefte of probleem tot de aankoop van jouw product of dienst. En goed om te weten: de buyer journey is iets anders dan de customer journey. Deze twee termen worden vaak door elkaar gehaald, maar daar komen we op terug. Voor nu is het belangrijk dat je weet dat de buyer journey gaat over alles fases voordat klanten iets bij jou kopen: van het verzamelen van informatie over oplossingen voor hun probleem of wens tot het vergelijken van jouw dienst/product met die van de concurrent. 

 

Waarom is een buyer journey belangrijk?

Als je niet weet wie jouw klant is, wat hun behoefte is en welke reis ze afleggen tot het ‘winkelmandje’, dan is de kans groot dat je veel klanten misloopt. Mensen worden namelijk niet zomaar klant bij jou. Jij moet ze leren kennen, op hun probleem/behoefte inspelen en de ideale klantreis voor ze uitstippelen, zodat ze uiteindelijk met jou in zee gaan. Er is tegenwoordig enorm veel concurrentie in elke branche, dus het is belangrijk dat de klantreis eindigt bij jouw dienst of product en niet bij de concurrent. Leer daarom de buyer journey van jouw klant kennen en begeleid je klanten eenvoudig naar jouw winkelmandje. 

 

Wat is het verschil tussen de buyer journey en customer journey?

De buyer journey vs customer journey: het zijn echt twee verschillende termen. De customer journey begint wanneer de buyer journey eindigt. Dus wanneer een voorheen potentiële klant iets bij jou gekocht heeft en echt ‘klant’ is geworden dan begint de customer journey. De customer journey gaat over het behouden van je klanten en het aangaan van een langetermijn-relatie. Je wilt je klanten ‘fan’ van jouw bedrijf maken. Deze aanpak gaat onder andere in op de contactmomenten na de aankoop, de klantenservice, upsells, klachtenafhandeling en nieuwsbrieven. 

 

Welke fases kent de buyer journey?

Er zijn verschillende buyer journey stages: de awareness fase (bewustwordingsfase) de consideration fase (overwegingsfase) en de decision fase (beslissingsfase). 

Awareness fase 

In deze fase worden mensen bewust van een behoefte of probleem waar ze tegenaan lopen. Ze weten op dat moment nog niet wat ze eraan kunnen doen om het op te lossen. De potentiële klant doet in deze fase onderzoek naar het probleem. 

Consideration fase

In deze fase gaan mensen op zoek naar oplossingen voor hun behoefte of probleem. In deze fase is het belangrijk dat je potentiële klant jouw oplossing leert kennen en in overweging neemt. Mensen gaan in deze fase informatie opzoeken en opties met elkaar vergelijken. Jij moet dus de aandacht trekken en laten zien dat je dé oplossing hebt. 

Decision fase

In deze fase beslissen mensen welke oplossing ze willen kopen. Ze verdiepen zich verder in de verschillende opties en de voor- en nadelen worden op een rijtje gezet, zodat ze weten welke oplossing het beste bij hun past. In deze fase is het belangrijk dat jij laat zien waarom je beter bent dan je concurrenten. 

 

Buyer journey voorbeeld

Je hebt nu een beeld van de buyer journey, maar laten we het concreter maken met een voorbeeld. We nemen als voorbeeld een fashionstylist. De ideale klant van de stylist noemen we voor het gemak even Sanne. 

Buyer journey voorbeeld awareness phase

Sanne is niet blij met hoe ze eruit ziet. Ze weet niet welke kleding haar mooi staat en ze heeft moeite met shoppen. Het probleem: Sanne heeft niks om aan te trekken en ze voelt zich niet gelukkig. Haar behoefte: een kledingkast met kleding waar ze gelukkig van wordt. In de fase is het belangrijk dat Sanne haar probleem erkent. Want de kans is groot dat ze er informatie over op gaat zoeken. En je raad het al: daar kun jij op inspelen. Zo kun je haar aandacht trekken door bijvoorbeeld waardevolle tips voor mensen die niet weten wat ze aan moeten trekken te delen op je website en sociale media. Of geef een gratis e-book weg waarin je haar probleem bespreekt. 

Buyer journey voorbeeld consideration phase

Als Sanne haar probleem heeft erkend, start de overwegingsfase. Sanne gaat op zoek naar oplossingen voor haar probleem. Ze komt verschillende fashionstylisten tegen die haar hiermee kunnen helpen. Je wilt in deze fase dat Sanne jouw bedrijf als mogelijke oplossing ziet. Het is dus belangrijk dat jij weet wat haar pijnpunten zijn en dat je laat zien dat jouw product/dienst deze pijnpunten oplost. In deze fase is het belangrijk dat je voldoende informatie over je dienst/product (ofwel oplossing) geeft. Creëer bijvoorbeeld een goede salespagina, geef een gratis webinar waarin mensen in deze fase jou en je dienst leren kennen of bied een gratis adviesgesprek. 

Buyer journey voorbeeld decision phase  

Wanneer Sanne een aantal stylisten heeft gevonden, gaat ze de beslissingsfase in. Ze gaat de oplossingen van de verschillende stylisten met elkaar vergelijken. In deze fase is het belangrijk dat ze de voordelen van jouw dienst weet. Waarom ben jij beter dan de andere stylisten? Heb je een indrukwekkende track record?  Bied je een goed totaalpakket met een schappelijke prijs? Heb je een locatie die er goed uitziet en makkelijk te bereiken is? In deze fase zijn reviews bijvoorbeeld belangrijk. Zo kan de fashionstylist Sanne overtuigen met haar tevreden klanten en echt haar meerwaarde laten zien. Sanne ziet de positieve resultaten van andere klanten en weet dat zij dit ook kan verwachten. Het is belangrijk dat jij jezelf onderscheidt en laat zien waarom jij de beste oplossing hebt voor haar probleem. 

 

Template buyer journey

Wil jij nu direct aan de slag met de buyer journey van jouw ideale klant? Dan maken we het makkelijk voor je met ons template hieronder. Dit template laat elke fase van de buyer journey zien met bijbehorende vragen. Als je alle vragen beantwoordt, krijg je inzicht in de klantreis van jouw ideale klant en weet je hoe je jouw marketing en communicatie daarop kunt inrichten. Bijvoorbeeld door hier rekening mee te houden in je e-mailmarketing-strategie of door de juiste content te maken voor de juiste klantfase. En wie weet kun jij binnen no-time starten met de customer journey! Want als je het goed doet, dan worden mensen niet alleen je klant, maar ook je grootste fan!

 

Download onze invulbare buyer’s journey template