De klantreis. We hopen dat je niet al direct begint te gapen bij dit woord. Want het is wel degelijk van belang als je als ondernemer een product of dienst verkoopt. De klantreis, of buyer journey is de ‘reis’ die een klant doormaakt vanaf het ontdekken van een wens/probleem tot het daadwerkelijke aankopen van een product of dienst. Die reis verloopt in verschillende fases. Misschien ken je het wel, je wist eerst niet dat er een snijapparaat voor courgette-spaghetti (spiralizer) bestond, maar toen het apparaat voor de vierde keer op je timeline verscheen heb je hem toch maar aangeschaft. Vervolgens vertel je erover aan je vrienden en familie en post je er zelfs een filmpje van op instagram.
Wat je natuurlijk wilt is dat potentiële klanten de klantreis zo ver mogelijk doorlopen. Hierbij helpt het om content te maken die is toegespitst op elk van deze fases. Zo kun je je content optimaal en voor de juiste groep inzetten.
In dit blog vertellen we je wat de klantreis precies inhoudt, welke verschillende koopstadia er zijn en welke content het beste werkt per fase.
Table of Contents
Wat is de klantreis?
De klantreis bestaat uit vijf aantal verschillende fases. De awareness-fase, consideration-fase, decision (of conversion-)fase, loyalty-fase en brand advocacy-fase. In de meeste gevallen beginnen mensen bovenaan en doorlopen zij de stappen van het koopproces.
In de video hieronder wordt uitgelegd wat de klantreis precies is, en waarom het belangrijk is om hier slim op in te spelen.
Fase 1 van de klantreis: de awareness-fase
In de awareness-fase signaleren potentiële klanten een soort probleem of wens/behoefte en staan ze open voor oplossingen of iets wat in die wens/behoefte kan voorzien. Soms doen ze onderzoek om het probleem beter te begrijpen en nauwkeuriger te omschrijven. Binnen deze fase valt bijvoorbeeld het moment dat je je realiseert dat de voorgesneden courgetti van de Albert Heijn nogal duur is en het veel te lang duurt om dit zelf met een schilmesje te gaan snijden.
Fase 2 van de klantreis: de consideration-fase
In deze fase gaan mensen ook daadwerkelijk een oplossing voor een probleem/wens proberen te vinden. Wanneer ze je sales-funnel ingaan, betekent dit dat je hun aandacht hebt getrokken. In deze fase zoeken mensen nog meer informatie op en gaan ze verschillende opties met elkaar vergelijken. In dit stadium zullen er ook klanten afvallen en ook dat is juist belangrijk. Stel dat ik een spiralizer van heel goede kwaliteit wil kopen, dan kies ik niet voor de allergoedkoopste.
Fase 3 van de klantreis: de decision-fase
Dit is het punt waarop mensen echt zullen kiezen welk product ze willen kopen en dus een hele belangrijke fase. Ze verzamelen hier gedetailleerde informatie om te kijken waar hun voorkeur ligt. In deze fase is het daarom ook belangrijk om je unieke waardepropositie en concurrentievoordelen te benadrukken. Mensen hebben hier vaak het allerlaatste zetje nodig om tot aankopen over te gaan. Stel, ik zit online verschillende spiralizers met elkaar te vergelijken en ik heb al besloten dat ik er een van rond de 30 euro kies, dan zou bijvoorbeeld een snelle levertijd, een gratis mesje erbij of garantie voor mij de doorslag kunnen geven.
Fase 4 van de klantreis: de loyalty-fase
Hoera hoera hoera, je klanten hebben hun aankoop gedaan! Maar dit is niet het einde van je content-marketing. Je wil natuurlijk dat je klanten loyaal zijn aan je merk en het liefst dat ze zich voor een langere periode aan je binden. Stel dat ik een spiralizer koop van een bepaald merk in een webshop en ik heel erg tevreden ben over het product en het bezorgen en direct een mooie korting krijg aangeboden voor nieuwe producten, dan is de kans groot dat ik mijn volgende keukenbenonigdheid in dezelfde webshop koop.
Fase 5 van de klantreis: de brand advocacy-fase
Dit is de laatste fase van de klantreis en de moeilijkste om te bereiken: van je klant een actieve fan van je merk maken. Dit houdt in dat ze je geweldige recensies geven en aanprijzen bij vrienden en familie. Als je klanten hebt die in deze fase zitten, is dat goed nieuws. Mond-tot-mondreclame is namelijk de krachtigste vorm van marketing die er is.
Content voor elke fase van de klantreis
Je potentiële klanten hebben in elke fase van het koopproces behoefte aan andere informatie om zo goed te kunnen beslissen welk merk en welk product/dienst het beste aansluit. Daarom is het belangrijk om content te hebben voor elke fase van de buyer journey. Ik geef hieronder contentsuggesties per fase die je zelf ook kunt gebruiken. Om het een beetje concreet voor je te maken, kies ik een skincare-bedrijf als voorbeeld.
Content-ideeën voor de awareness-fase
Dit is de fase waarin mensen kennis maken met jouw merk.
Content die je kunt inzetten in dit stadium:
- Social media posts/advertenties
- Blogposts
- Webinars
Social media posts/advertenties
Social media is een sterk medium om mensen kennis te laten maken met jouw bedrijf en aanbod. Het is laagdrempelig, je bereikt er veel mensen mee en het maken van een post kost niet heel veel tijd.
Ons fictieve skincare-bedrijf kent de doelgroep goed en weet dat er veel vrouwen zijn die last hebben van een vettige huid. Om mensen in de beginfase (de awareness fase) aan te spreken besluiten ze een post te creëren met tips voor het verzorgen van een vette huid (je geeft dus info en bent niet actief bezig met verkopen).
Blog posts
Naast social media, zijn blogs ook een perfecte vorm voor de awareness-fase. Je kunt er veel informatie kwijt en mensen kunnen jou vinden door te googelen. Daarnaast kun je in blogs heel goed laten zien waar je expertise zit.
Als we weer het voorbeeld nemen van het skincare-bedrijf kunnen zij gebruikmaken van een blog om potentiële klanten informatie te geven over onderwerpen waar ze in geïnteresseerd zijn. Iemand met huidproblemen zal misschien gaan googelen op ‘tips voor een droge huid’, en je raadt het al: die tips heb jij opgeschreven in een blog genaamd ‘De 10 absolute don’ts voor een droge huid’.
Gratis live (online) event
Het is in de awareness-fase belangrijk om in gesprek te gaan met je doelgroep. Dit doe je niet alleen om te laten zien wie je bent en wat je aanbiedt, maar ook om nog beter de wensen en problemen van jouw doelgroep in kaart te brengen. Ook laat je op die manier zien dat jij hun wensen en problemen belangrijk vindt en dat ze gehoord worden. Het kan dan ook heel erg waardevol zijn om een live event te hosten waarin je in gesprek gaat met je (potentiële) klanten. Denk hierbij goed na waar deze potentiële klanten zich bevinden. Is dat clubhouse, instagram of ergens anders?
Het skincare-bedrijf kan bijvoorbeeld een online live event over huidverzorging en zwangerschap hosten. Ze nodigen een aantal verschillende deskundigen uit om hier iets over te vertellen en gaan vervolgens in gesprek met de mensen die meedoen aan deze sessie.
Content-ideeën voor de consideration-fase
In de consideration-fase willen we dus mensen aanspreken die al helemaal weten wat hun probleem of wens is en ze zijn al bekend met jouw bedrijf of merk. Ze zijn dus bezig met het evalueren welk merk, product of dienst het beste aansluit.
Qua content kun je denken aan:
- Pro’s (en cons)-lijst
- Case studies
- Gratis samples
Lijst met pro’s en cons
Een lijst met pro’s en cons kan klanten in deze fase helpen bij het evalueren van verschillende opties. Je hoeft niet per se cons op te schrijven als je je daar niet goed bij voelt, maar het kan juist kracht uitstralen omdat je precies laat zien voor wie jouw product of dienst wel is en voor wie niet. Op deze manier spreek je nog sterker een specifieke groep aan.
Het skincare-bedrijf kan bijvoorbeeld onder elk product in de webshop puntsgewijs een lijst met voordelen toevoegen.
Case studies
Een andere vorm van content die iets kan toevoegen in de consideration-fase zijn case studies. Dit laat zien hoe je als bedrijf te werk gaat en bewijst dat er een positief resultaat is behaald.
Het skincarebedrijf kan bijvoorbeeld youtube video’s maken waarin een aantal vrouwen verschillende skincare-pakketten uitproberen voor hun specifieke probleem en na een maand het verschil laten zien en hun mening hierover delen in de video.
Gratis samples
Gratis samples zijn ook een effectieve manier van marketing omdat je mensen die in de consideration-fase zitten, kunt laten uitproberen of jouw merk of product de juiste fit voor ze is. (Als je een dienst verkoopt kan je ‘sample’ bijvoorbeeld een ook een gratis intake zijn.)
Via instagram en facebook zou het skincare-bedrijf aan kunnen geven dat ze begrijpen dat de keuze voor het juiste huidproduct heel belangrijk is en nauw luistert. De oplossing die ze daarvoor bieden zijn gratis samples van de producten, zodat klanten eerst kunt uitproberen of het een goede match is.
Content-ideeën voor de decision-fase
Nu is het game time! Mensen in de decision-fase zijn bereid te kopen, ze moeten alleen nog dat laatste duwtje krijgen.
In deze fase kun je denken aan:
- Een kortingscode
- Een gratis consult van 10 min
- Reviews
Een kortingscode
Een kortingscode via een retargeting-ad, een social media post of op de website, kan voor (potentiële) klanten net die laatste push zijn om over te gaan tot een aankoop.
Wanneer mensen op de website van het skincare-bedrijf komen, zien ze bijvoorbeeld een pop-up met een code waarmee ze bij de eerste aankoop 15% korting krijgen.
Een gratis consult van 10 minuten
Wanneer je een dienst of een product verkoopt, kun je in veel gevallen een gratis consult aanbieden waardoor mensen kan overtuigen om tot een aankoop over te gaan.
Het skincare-bedrijf kan bijvoorbeeld promoten dat mensen op een van de locaties een gratis skincare-consult van 10 minuten kunnen krijgen met op maat gemaakt advies over hun huid en de meest geschikte producten.
Reviews
Bedrijven verkondigen zelf natuurlijk altijd dat ze goed zijn en/of hoe kwalitatief hun producten zijn maar dat doorzien potentiële klanten natuurlijk ook. We kennen allemaal nog wel de leus :“Wij van WC eend, adviseren WC eend”. Er is dan ook niets zo sterk als de aanbeveling van een van je klanten.
Reviews zijn dus goud waard. Het skincare-bedrijf kan bijvoorbeeld onder elk product reviews van klanten tonen.
Content-ideeën voor de loyalty fase
Nu is het tijd om van je klanten echt aan je te binden voor een langere tijd. Het is namelijk veel makkelijker en efficiënter om iets te verkopen aan bestaande klanten. Ze zijn immers al een keer eerder overgegaan tot een aankoop en hebben al ervaring met je bedrijf.
Denk qua content aan:
- Newsletters
- Loyaliteitsprogramma’s
Newsletters
Newsletters helpen om je klanten aan je te binden. Ze vinden hier de informatie waar ze naar op zoek zijn en je kunt hier ook nieuwe info delen over events, nieuwe producten of diensten. Ook zou je in nieuwsbrieven altijd als eerst kortingen kunnen delen.
Het skincarebedrijf stuurt er bijvoorbeeld maandelijks een nieuwsbrief uit waarin ze de leukste tips and tricks delen en nieuwe producten en aanbiedingen.
Loyaliteitsprogramma’s
Het is slim om je klanten te belonen voor hun loyaliteit. Op deze manier laat je merken dat je blij met ze bent en dat ze voordelen genieten omdat ze al klant van je zijn. Dit kun je doen aan de hand van exclusieve ‘perks’ die zij krijgen. Denk hierbij aan spaarpunten, strippenkaarten of kortingen.
Met het skincarebedrijf kun je bijvoorbeeld een rewards-programma opzetten. Dit houdt in dat klanten bij elke aankoop van producten punten opbouwen. Bij het behalen van een bepaald aantal punten mogen ze een producten uitkiezen ter waarde van 50 euro. Dit promoot je via al je sociale kanalen en via de website.
Content-ideeën voor de brand advocacy-fase
Als merk wil je niets liever dan dat jou klanten jouw producten of diensten aanbevelen aan andere mensen. Er zijn verschillende manieren waarop je dat kunt doen.
Bijvoorbeeld met:
- Social media contests
- Korting voor jou en een vriend of vriendin
Social media contest
Yes, de social media contest, we kennen het allemaal wel. Via een social media contest vraag je jouw volgers content voor jou te verspreiden zodat zij iets wat zij graag willen, kunnen winnen. Op deze manier helpen je volgers je merkbekendheid te vergroten.
In het geval van ons hypothetische skincare-bedrijf beginnen zij een social media contest waarin zij klanten vragen een foto te posten van een van hun gekleurde en voedende lip balms waarin ze het product taggen en de persoon die in hun ogen deze lipbalsem zou moeten winnen en waarom. De hashtag die ze gebruiken hiervoor is #watchyourskinbloom.
Korting voor jou en een vriend of vriendin
Korting kan ook perfecte content zijn om brand advocacy te benutten. Via een van je kanalen bied je een korting aan wanneer bestaande klanten nieuwe klanten introduceren.
In het geval van ons skincare-bedrijf promoten ze via social media dat wanneer iemand een behandeling boekt en via een bestaande klant binnenkomt, beide een korting van 20 procent krijgen. Op deze manier hopen ze dat klanten reclame gaan maken aan nieuwe potentiële klanten.
Hopelijk heb je veel ideeën opgedaan en heb je ook gemerkt hoe nuttig het kan zijn om na te denken over je klantreis wanneer je content gaat creëren voor je bedrijf.
Geen zin om dit zelf allemaal te bedenken en op te zetten? Wij kunnen je hier natuurlijk met alle liefde bij helpen! Neem dan contact op met ons en we kijken wat we voor je kunnen doen.
Gewoon een keertje een uurtje sparren? Boek dan een consult bij ons.
Heb je hier wat aan gehad? Super! Heb je nog meer hulp nodig? Neem contact op!